青海省卫生厅


青海省卫生厅关于印发《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》的通知

青卫医〔2005〕69号


西宁市、海东地区、各自治州卫生局，厅属各医院：

为了推进“医院管理年”活动的深入开展，进一步加强医院管理，规范医疗机构各窗口单位和各类工作人员服务行为，我厅制定了《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》，现印发各地，请认真贯彻执行。



二○○五年八月五日

（发至县级卫生局、医疗机构）

青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范



第一章　总则

　　第一条　为加强医疗机构职业道德和精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，推进“以病人为中心、以医疗服务质量为核心”的医院管理工作，进一步规范医务人员医疗服务行为，努力构建和谐医患关系，特制定本规范。

　　第二条　本规范是我省县以上医疗机构各类工作人员医疗服务行为的准则。

第二章　各类工作人员服务规范

　　第三条　忠于职守，爱岗敬业，患者至上，热情服务。一切以病人为中心，自觉维护病人权利，为解除病人病痛尽心尽责。

　　第四条　文明服务，仪表端庄，举止大方，使用规范化服务用语。

　　第五条　遵纪守法，依法行医，诚信服务，严格执行收费标准。

第六条　对待病人一视同仁，尊重病人权利，实行保护性医疗措施。

第七条　按规定着装，佩戴胸牌，衣着整洁。医务人员在检查室、病房、诊室、手术室、监护室等工作场所不使用手机。

　　第八条　严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真负责，检查及时准确，操作认真细致。爱护仪器设备及一切公共财物。

第九条　想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第三章　医师服务规范

　 第十条　坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。

　　第十一条　关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。

　　第十二条　严格遵守《执业医师法》，依法行医，文明执业，认真执行各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。

　　第十三条　认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师查房制，把好医疗服务质量关。及时、准确、规范记录病历等医疗文件。坚持因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。

　　第十四条　在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。按处方权限，严格掌握麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品使用适应症。

　　第十五条　执行“医患谈话制”，加强医患沟通，建立良好医患关系。在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准和未经病人或者家属同意，不得对病人进行实验性临床医疗。

　　第十六条　发现传染病疫情或者病人涉嫌被伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定及时向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。

第十七条　遵守医师职业道德，严格执行“三条禁令”、“六不准”规定，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。

第四章　护理人员服务规范

　　第十八条　履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难。按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。

　　第十九条　尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

　　第二十条　认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。医护密切合作，协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

　　第二十一条　遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，按规定及时报告。

第二十二条　对待病人热情亲切，仪表端庄大方，不染彩发、彩甲，工作期间不佩戴戒指等影响操作的饰物。

第二十三条　主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

第五章　医技人员服务规范

　　第二十四条　树立为临床服务的观念，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。

　　第二十五条　热情服务，及时、准确出具检查报告，缩短病人诊疗时间。

　　第二十六条　工作认真负责，详细向病人交待检查注意事项，严格执行操作规程，细心检查可疑部位，避免差错，认真登记检查结果，及时发送检查报告。

　　第二十七条　建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

第二十八条　严格遵守药品管理法律法规，认真执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。

　　第二十九条　努力钻研业务，积极开展技术创新， 开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。

第六章　后勤人员服务规范

　　第三十条　学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床一线及医院各部门服务。做好下收、下送、下修工作，保证水、电、气正常供应。

　　第三十一条　厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。

　　第三十二条　美化环境，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。

第三十三条　做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。

第七章　行政管理人员服务规范

　　第三十四条　遵纪守法，严格执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗一线服务的思想，认真做好各项工作。

　　第三十五条　工作尽心尽责，勤奋勤俭，密切配合，讲求实效。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析工作中存在的问题，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时、有效。

　　第三十六条　尊重知识，尊重人才，尊重劳动，平等待人，团结同志，密切联系医务人员，经常倾听群众意见，调动群众积极性。

第三十七条　努力学习，更新思想观念，加强科学管理，不断提高医院行政工作水平。

第八章　附则

第三十八条 本规范适用于全省县以上各类医疗机构的工作人员，其它医疗卫生机构工作人员可参照执行。








青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范



一、导诊台

1、仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。

2、热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。

4、主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人、农牧民服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。

二、挂号室

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。

　　2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。

　　3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

　　4、严格遵守财务制度，收款及时上缴财务。

三、门诊、住院收费处

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问。

　　2、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

　　3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。

　　4、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。

四、门、急诊、住院药房

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。

　　3、认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格按规定调剂配方。

五、影像科(放射科)

　　1、准时开机，挂牌服务。接诊主动热情，态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人咨询，详细说明检查要求。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行摄片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

　　3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。

　　4、向病人详细说明取报告单的时间及地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。

六、检验科

　　1、准时到岗，挂牌服务， 态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。

　　2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

　　3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

　　4、向病人说明取报告单的时间和地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。

七、注射室、输液室

　　1、准时到岗，挂牌服务，热情接待病人，态度和蔼，使用规范化服务用语，有问必答。

　　2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

　　3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

　　4、保护病人隐私，按规定安排好男女病人注射。

八、急诊室

　　1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

　　2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。按时巡视留观病人，随时观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3、服务热情主动，使用规范化服务用语，有问必答，为病人排忧解难。

4、对遭遇意外事故无家属陪同的病人应及时设法通知病人家属。遇重大意外事故，按规定及时向当地卫生行政和有关部门报告。

　　5、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。

九、食堂

　　1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

　　2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

　　3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜、热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

　　4、根据病人要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蚊。

十、门卫

　　1、着装整洁，规范服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探视、陪伴制度，严把物品出门关。

　　2、礼貌待人，热情服务。耐心解答问询，为病人或家属排忧解难。

　　3、恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。


广西壮族自治区梧州市人民政府


梧政发[2006]6号



梧州市人民政府关于做好2005年冬季退役士兵接收安置工作的通知
　　　　　　　　　　　
各县（市、区）政府，市政府各部门，各有关企事业单位：
为做好2005年冬季士兵退出现役接收安置工作，维护退役士兵的合法权益，促进社会稳定，根据国务院、中央军委《关于2005年冬季士兵退出现役工作的通知》(国发［2005］31号)和自治区人民政府、广西军区《关于做好2005年冬季退役士兵安置工作的通知》(桂政发［2005］65号)精神，结合我市实际，现将有关事项通知如下：
一、接收对象
根据国发［2005］31号和桂政发［2005］65号文件精神，2005年我市安置冬季退役士兵的接收对象为：服现役满2年未被选取为士官的义务兵，以及因伤病残等原因滞留部队服现役超过2年的士兵；解放军总参谋部分配的军队院校、老干部管理机构和四总部机关及直属单位、军事科学院部分未满本期规定服役年限但服役满10年以上的士官。
二、做好退役士兵教育和培训工作
各县（市、区）政府及各级劳动、人事、民政部门要着眼于部队建设发展的形势任务，结合退役士兵的思想实际，抓紧抓好退役士兵的思想教育工作。工作中要坚持以“三个代表”重要思想和胡锦涛总书记的一系列重要指示精神为指导，认真学习《中华人民共和国兵役法》、《退伍义务兵安置条例》、《中华人民共和国劳动法》等有关法律法规，教育广大退役士兵正确认识国家和军队改革建设的形势，正确理解党、国家和军队的各项改革举措，把思想统一到党中央、国务院、中央军委的决策和指示上来，自觉服从国家建设的需要，树立与市场经济相适应的就业观念，正确对待安置就业和自谋职业的问题，服从组织安排，服从政府安置，不断增强依靠良好军人素质到新岗位建功立业的信心和勇气。
与此同时，各级政府要将城镇退役士兵职业培训经费纳入财政预算，认真抓好城镇退役士兵的培训工作。各级民政部门要会同教育、劳动和社会保障等部门，利用各类学校和相关培训机构，开展多种形式的培训，为城镇退役士兵免费提供一次职业技能培训，经考核合格的人员，由相关部门按国家规定发给相应的职业资格证书，提高他们的职业技能，增强其在市场经济条件下择业就业的竞争能力。要利用现有各类人才、劳动力市场和公共职业介绍机构举办各种形式的招聘洽谈会，拓宽城镇退役士兵和用人单位之间的沟通渠道，利用现有劳动就业网络开辟退役士兵专栏，为他们提供就业服务。
三、做好退役士兵安置工作
2005年冬季退役士兵安置工作，根据《中华人民共和国兵役法》、《中国人民解放军士官退出现役安置暂行办法》（国发［1999］27号）和国务院《关于进一步做好城镇退役士兵安置工作的通知》（国发［2005］23号）等通知精神和法律、法规的要求，采取政府安排就业和自谋职业相结合的安置方式，确保2005年冬季退役士兵安置任务的完成。
（一）按照《退伍义务兵安置条例》第十一条规定，义务兵入伍前原属国家机关、人民团体、企事业单位正式职工的，退伍后原则上回原单位复工复职。
（二）加大政府调控力度，实行国防义务均衡负担的原则。根据《中华人民共和国兵役法》和桂政发［2005］65号文件精神，所有机关、团体、企事业单位，包括非国有经济单位、民办非企业单位，不分所有制性质和组织形式，都要从军队建设和社会稳定的大局出发，千方百计克服困难承担国防义务，按不低于在职职工总数的3%的比例接收安置退役士兵。
（三）实行有偿转移安置。按照国防义务均衡负担的原则，市内各类机关，各团体、企事业单位，不分所有制性质和组织形式，都有接收安置的义务。对确有特殊困难不能按计划承担安置任务的单位，经市安置办批准，可采取有偿转移安置，按每个退役士兵3万元的标准支付有偿转移金，作为退役士兵自谋职业的补助经费和职业技术培训经费。
（四）全面推进城镇退役士兵自谋职业。根据当前实际情况，2005年我市冬季退役士兵安置工作要全面推行自谋职业的办法，积极鼓励退役士兵自谋职业，形成以自谋职业为主，重点对象就业安置为辅的多元化安置新格局。对符合政策在城镇分配工作但自愿申请自谋职业的，由市政府发给一次性安置补助金，补助金按照自治区政府《关于全面推进城镇退役士兵安置改革工作的意见》(桂政发［2004］30号)第二条第四点标准，城镇退伍义务兵，服役满一、二期的城镇复员士官按当地上年度在岗职工人均工资收入的100%发放；转业士官按当地上年度在岗职工人均工资收入的150%发放。城镇复员士官和转业士官除按以上基数发给自谋职业一次性安置补助金外，从服满义务兵年限后第一年算起，每服役多一年，增加当地上年度在岗职工人均一个月工资收入的补助。
（五）做好返回农村退役士兵的安置工作。对返回农村的退役士兵，要按照自治区《从培养和开发使用军地两用人才发展规划》的要求，各级政府及有关部门要把培养、开发和使用农村军地两用人才作为建设现代化农业、繁荣农村经济、促进农村民主政治制度建设的一项重要任务来抓。对从事农业生产的退役士兵，有关部门应当在生产服务、技术指导、农用物资供应等方面给予支持。对生产、生活、住房方面确有困难的要予以扶助。要鼓励和扶持有专长的退役士兵创办经济实体，推荐优秀退役士兵作为基层组织的后备力量。充分发挥我市与珠三角近邻的优势，积极与广东劳务市场联系，为他们提供就业信息等服务，推动开发和使用工作向更深层次发展。
四、加强领导，确保退役士兵安置任务完成
各县（市、区）政府要站在讲政治的高度，从维护改革发展稳定大局出发，充分认识做好退役士兵安置工作的极端重要性，把退役士兵安置工作作为一项重要政治任务，摆上重要议事日程。这项工作做得好坏，事关社会稳定大局，事关社会主义和谐社会的构建，事关国防和军队现代化建设。因此，各级政府要加强领导，各有关部门要克服困难，密切协作，及时解决安置工作中遇到的突出矛盾和问题。在安置工作中，要严格执行有关政策规定，切实维护退役士兵合法权益，确保今年我市退役士兵安置任务的完成。

二○○六年二月二十七