中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

　　第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
　　第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
　　第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

　　第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
　　第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
　　第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
　　第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

　　第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
　　第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
　　第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
　　第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
　　第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
　　第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

　　第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
　　第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
　　第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
　　第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
　　第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
　　（一）营业网点环境整洁、明亮；
　　（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
　　（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
　　（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
　　（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
　　（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
　　（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
　　第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
　　（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
　　（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
　　（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
　　第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
　　第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
　　第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
　　第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
　　第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
　　第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
　　第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
　　第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
　　第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

　　第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
　　（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
　　（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
　　第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
　　（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
　　（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
　　（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
　　第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
　　第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
　　第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
　　第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
　　（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
　　（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
　　（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
　　第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

　　第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
　　第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。


北京市安全生产监督管理局


京安监危化字〔2006〕115号

北京市安全生产监督管理局关于印发《北京市危险化学品经营许可证管理办法》的通知

各区（县）安全生产监督管理局、北京经济技术开发区安全生产监督管理局：
根据《危险化学品经营许可证管理办法》（原国家经贸委令第36号）和国家安全生产监督管理总局《关于做好危险化学品经营许可证换证工作的通知》（安监总危化字[2005]199号），结合本市实际，我局对《北京市危险化学品经营许可证管理办法》进行了修订，现印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：《北京市危险化学品经营许可证管理办法》



二○○六年九月八日


北京市危险化学品经营许可证管理办法

第一章　　总　　则

第一条　为贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的工作方针，确保我市危险化学品经营安全有序，依据《中华人民共和国安全生产法》、《危险化学品安全管理条例》（国务院令第344号）、《危险化学品经营许可证管理办法》（原国家经贸委令第36号）、原国家安全生产监督管理局《关于<危险化学品经营许可证管理办法>的实施意见》（安监管管二字〔2002〕103号）、国家安全生产监督管理总局（以下简称国家安监总局）《关于做好危险化学品经营许可证换证工作的通知》（安监总危化字〔2005〕199号），制定本办法。
第二条　本办法适用于本市行政区域内经营危险化学品的企业、单位、个体工商户、百货商店（场）、企业分支机构的批发、零售、化工生产企业在厂外设立的销售网点。
（一）本办法所称危险化学品，是指列入国务院安全生产监督管理部门公布的《危险化学品名录》的危险化学品。
（二）民用爆炸品、放射性物品、核能物质和城镇燃气（包括民用液化石油气）的经营，不适用本办法。
（三）禁止经营《淘汰落后生产能力、工艺和产品的目录》中的落后产品中的危险化学品、《禁止进口货物目录》和《禁止出口货物目录》中的危险化学品。
（四）依据《农药管理条例》，下列单位可以经营属于危险化学品的农药：　
1、供销合作社的农业生产资料经营单位；　
2、植物保护站；　
3、土壤肥料站；　
4、农业、林业技术推广机构；　
5、森林病虫害防治机构；　
6、农药生产企业；
7、国务院规定的其他经营单位。
（五）个体工商户和百货商店（场）不得经营工业生产、农业生产、国防军工等使用的危险化学品和运输工具使用的成品油和液化气；个体工商户不得经营建筑装饰、科教文卫、家庭生活等使用的剧毒化学品；百货商店（场）不得经营家庭生活使用的危险化学品以外的危险化学品。
（六）经营具有危险性的监控化学品、成品油、运输工具用液化气（液化石油气、液化天然气），须出具国家或市级主管部门的批准文件。
第三条　国家对危险化学品经营实行许可制度。经营危险化学品的单位，应依法取得《中华人民共和国危险化学品经营许可证》（以下简称经营许可证），并凭经营许可证依法向工商行政管理部门申请办理登记注册手续。未取得经营许可证和未经工商登记注册，任何单位和个人不得经营危险化学品。
第四条　经营许可证分为甲、乙两种。取得甲种经营许可证的单位可经营剧毒化学品、成品油和运输工具用液化气（液化石油气、液化天然气）和其他危险化学品；取得乙种经营许可证的单位只能经营除剧毒化学品、成品油和运输工具用液化气（液化石油气、液化天然气）以外的危险化学品。
甲种经营许可证由市安全生产监督管理局审批、颁发；乙种经营许可证由企业经营所在地的区（县）安全生产监督管理部门审批、颁发。
第五条　市安全生产监督管理局负责全市经营许可证审批、发放工作的监督管理，区（县）安全生产监督管理部门负责本辖区内经营许可证的监督管理。

第二章　经营许可证的申请与审批

第六条　危险化学品经营单位（以下简称经营单位），应当具备以下基本条件：
（一）经营和储存场所、设施、建筑物符合国家标准《建筑设计防火规范》（GBJ16）、《爆炸危险场所安全规定》和《仓库防火安全管理规则》等规定，建筑物应当经公安消防机构验收合格；
（二）经营条件、储存条件符合《危险化学品经营企业开业条件和技术要求》（GB18265）、《常用危险化学品储存通则》（GB15603）的规定；
（三）单位主要负责人和主管人员、安全生产管理人员和业务人员必须经过专业培训，并经考核，取得上岗资格；
（四）有健全的经营管理制度和安全生产管理制度；
（五）有本单位事故应急救援预案。经营单位租赁经营场所或储存场所的，经营单位应当与经营场所或储存场所的所有者共同编制事故应急救援预案。
第七条　申请经营许可证的单位自主选择具有资质的安全评价机构，对本单位的经营条件进行安全评价。
第八条　安全评价机构应当依据国务院安全生产监督管理部门编制的《危险化学品经营单位安全评价导则》，对申请经营许可证的单位进行评价，出具安全评价报告书，并对其作出的安全评价的结果负责。
第九条　申请经营许可证，必须由本单位的主要负责人申办，提交下列材料：
（一）《危险化学品经营许可证申请表》一式2份和电子版；
（二）安全评价报告书,该报告书由有资质的评价单位制作，且报告中存在的问题已整改完毕；
（三）经营和储存场所建筑物消防安全验收文件的原件及复印件；
（四）经营和储存场所、设施产权或租赁证明文件原件及复印件；
（五）单位主要负责人和主管人员、安全生产管理人员和业务人员经专业培训考核的合格证书原件及复印件；
（六）经营管理制度和安全生产管理制度；
1、经营管理制度，主要包括经营人员岗位责任制、危险化学品（剧毒物品）购销管理制度、危险化学品经营手续环节交接责任管理制度、危险化学品运输管理制度、危险化学品储存保管管理制度等。
2、安全生产管理制度，主要包括各级安全生产责任制、各岗位安全操作规程、安全生产检查制度、安全生产培训教育制度、事故调查报告处理制度、特种设备及特种作业人员安全管理制度、劳动保护用品发放管理制度、安全生产奖惩制度等。
（七）本单位事故应急预案，包括机构设置、人员分工、救护措施等；
（八）经营具有危险性的监控化学品、成品油（包括运输工具用液化气）须出具国家或市级主管部门的批准文件。
第十条　发证机关应当在受理申请后，按照行政审批程序在30个工作日内，对申请人提交的材料进行审查和现场核查，对符合条件的，颁发经营许可证；对不符合条件的，应当书面通知申请人并说明理由。
第十一条　经营许可证应当载明下列事项：
（一）经营单位名称；
（二）经营单位住所（地址和经营场所）；
（三）经营单位法定代表人或负责人姓名；
（四）经营单位的经济类型；
（五）许可经营范围（剧毒化学品应当注明品名，其他危险化学品应当注明类项；成品油应当注明油品名称）；
（六）经营方式；
（七）发证机关；
（八）发证日期和有效期限；
（九）登记编号。
第十二条　经营单位改建、扩建或者迁移经营、储存场所，扩大许可经营范围，应当事前重新申请办理经营许可证。
经营单位变更单位名称、经济类型或者注册的法定代表人或负责人，应当于变更之日起20个工作日内，向原发证机关申办变更手续，换发新的经营许可证。
经营单位将经营许可证损坏、丢失，不补发，应重新申请办理经营许可证。原经营许可证自行注销。
第十三条　经营单位不得转让、买卖、出租、出借、伪造或者变造经营许可证。
第十四条　经营单位每年12月底将本单位年度经营、安全、事故情况通报发证机关。

第三章 经营许可证的换证申请与审批

第十五条　经营许可证有效期为3年。有效期满后，经营单位继续从事危险化学品经营活动的，应当在经营许可证有效期满前3个月内提出换证申请，经审查合格后换领新证。
经营单位不再从事危险化学品经营活动时，应当在停止经营活动后的3个月内办理经营许可证注销手续。
第十六条 甲种经营许可证换证的审核发证工作由市安全生产监督管理局负责；乙种经营许可证换证的审核发证工作由各区（县）安全生产监督管理部门负责。
第十七条 申请换证的经营单位，应当向发证机关提交下列申请材料：
（一）《危险化学品经营许可证换证申请表》一式两份；
（二）原危险化学品经营许可证副本复印件；
（三）工商营业执照副本及复印件；
（四）安全评价报告；
（五）经营和储存场所、设施产权或租赁证明文件复印件；
（六）单位主要负责人和主管人员、安全生产管理人员安全资质证书复印件；
（七）安全管理制度、岗位安全操作规程和事故应急预案。
（八）成品油批发经营企业必须出具商务部印制和发放的《成品油批发经营批准证书》；成品油仓储和零售经营企业应分别出具商务部统一印制、市商务局颁发的《成品油仓储经营批准证书》、《成品油零售经营批准证书》；成品油专项用户内部批发经营单位必须出具商务部发放的经营批准证书。
第十八条 经营单位符合以下条件的，申请换证时可以不提供安全评价报告。
（一）在各级安全监管部门的日常监管中，未发现其有不符合有关安全生产的法律法规的行为；
（二）未发生过安全生产伤亡事故；
（三）经营单位经营方式、经营范围、经营场所、储存设备设施等没有发生变化的；
第十九条 对于没有也不租赁储存场所从事批发业务的经营单位，在申请换证时没有改变经营方式、经营范围、经营场所的，申请换证时可以不提供安全评价报告。
第二十条 在采用集中交易、集中管理、指定储存、专业配送、信息服务的危险化学品交易市场进行经营活动的危险化学品经营单位，安全评价报告由所在市场统一提供。
第二十一条 在换领新证时，经营单位须将所持原经营许可证（正、副本）上缴发证机关。

第四章 经营许可证的监督管理

第二十二条　经营许可证的审批分为受理、审核、中止审批、复核、审定、告知六个程序。发证机关应当坚持公开、公平、公正的原则，严格依照法律、法规、规章和标准规定的条件及程序，审批、发放经营许可证。
第二十三条　发证机关应当加强对经营许可证的监督管理，建立、健全经营许可证审批、发放档案管理制度，该档案保管期为4年。
第二十四条　发证机关要定期向社会公告取得经营许可证单位的名单，并向同级公安、交通、环保和工商部门通报。区（县）级发证机关应当在每月10日前将本辖区上月经营许可证的审批、发放情况和发证企业的《危险化学品经营许可证申请表》（一份）报市安全生产监督管理局备案。
第二十五条　发证机关应当对已取得经营许可证的单位进行监督检查。经营单位应当接受发证机关依法实施的监督检查，无正当理由，任何单位和个人不得拒绝、阻挠。

第五章　　附　　则

第二十六条　危险化学品生产单位销售本单位生产的危险化学品，不再办理经营许可证，但销售非本单位生产的危险化学品或在厂外设立销售网点，仍需办理经营许可证。
第二十七条　经营许可证由国家安监总局统一印制，打印程序由国家安监总局提供，打印机型号由国家安监总局确定。
第二十八条　《危险化学品经营许可证申请表》由国家安监总局统一编制，电子版格式可在市安全生产监督管理局网站（www.bjsafety.gov.cn）下载。
第二十九条　经营许可证换证的审批、打印工作采用国家安监总局建立的危险化学品经营许可政务管理信息系统。
《危险化学品经营许可证换证申请表》由国家安监总局统一编制，申请单位应按照填表要求通过“中国安全生产科学研究院信息网”（ www.chinasafety.ac.cn）“危险化学品政务管理信息系统”一栏，进行在线填报、打印。
第三十条　经营许可证的审批、颁发不收费。
第三十一条　本办法由市安全生产监督管理局负责解释。
第三十二条　本办法自200６年10月1日起施行，原《北京市危险化学品经营许可证管理办法》（京安监管一[2003]39号）同时废止。