试析无权处分的效力/翟鸣飞

作者:法律资料网 时间:2024-07-12 11:40:08   浏览:8424   来源:法律资料网
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试析无权处分的效力
——兼论对《合同法》第五十一条的理解

翟鸣飞

内 容 提 要

无权处分行为的效力目前在我国学术界和实务界有三种学说:无效说、有效说和效力待定说。这三种学说分别建立在不同的物权变动体系下,本文从我国的物权变动模式的选择入手,指出债权形式主义是我国目前已经确认的物权变动模式,从而说明在债权形式主义的物权变动模式下的效力待定说,是符合我国目前法制背景和我国的国情的一种学说。对于《合同法》第51条所确定的无权处分制度,不应当以其尚未完善之处加以否认整个效力待定说,而应当在效力待定说的指导下积极完善我国的无权处分制度。作者将《合同法》第51条的内容理解为:效力待定的无权处分合同,经权利人追认或者无权处分人订立合同后取得处分权,或者在相对人善意且符合善意取得制度适用条件的情况下,成为生效的合同。并在此基础上分析无权处分行为如何与善意取得制度、权利瑕疵担保制度和不当得利制度之间的协调。
关键词:无权处分 合同效力 物权变动模式 债权形式主义 善意取得
Abstract
There are three academic theories on the efficiency of unauthorized disposition in our country at present: the theory of validity, the theory of invalidity, and the theory of validity to be decided. These theories are established on different systems of real right changing respectively. The author thinks that the Creditor’s rights pattern has been established in P.R.C. from the viewpoint of the mode of real rights changing, which illuminates the theory of validity to be decided in the Creditor’s rights pattern accords with the jural background and the situation of the P.R.C. The system of unauthorized disposition, which is stipulated in the article 51 of Contract Law, should be actively perfected rather than denying the whole system based on the incomplete article. The author deems that the contract of unauthorized disposition which is probable to be decided will become valid contract action in the condition of obligee admit posthumously, or disposer without right obtains the right after the contract concluded, even or the relative man is goodwill and answer for the condition of bona fide gaining system. The author also analyses how the unauthorized disposition assorts with the bona fide gaining system, the warranting liability for the defects of a donation system, and illegal profits system.
Key words: unauthorized disposition, the efficiency of the contract, mode of real right changing, the creditor’s rights pattern, bona fide gains


试析无权处分的效力
——兼论对《合同法》第五十一条的理解
东北财经大学 2004级民商法专业研究生 翟鸣飞

《中华人民共和国合同法》第五十一条规定:“无权处分的人处分他人财产,经权利人追认或者无权处分的人订立合同后取得处分权的,该合同有效。”对于该条规定的含义学术界争议很大 ,目前主要有以下三种不同的观点:无效说、有效说、效力待定说。
无效说是建立在债权意思主义的物权变动模式的基础上,将无权处分行为一概视为无效行为,这一观点目前只有少数学者主张,属少数说;有效说是建立在物权行为理论基础上,区分了物权行为和债权行为,物权行为因无权处分人不具有处分权而效力待定,之后权利人拒绝追认或无权处分人最终没有取得处分权而导致物权行为无效,债权行为效力仍不受影响,这些观点可谓目前的有力说 ;效力待定说是指当事人之间的债权合同效力待定,它建立在债权形式主义的物权变动模式上,这一观点是当前我国学术界和实务界的通说 。本文力图从债权形式主义已经确认为我国的物权变动模式的角度出发,来说明效力待定说是符合我国国情和法制背景的一种观点,从而讨论无权处分行为的效力问题,以及无权处分行为与各制度之间的协调问题。

一、物权变动模式的选择
以上三种学说从表面上看,仅仅是对无权处分行为效力的认识差异,但在更深层次面上,它们的逻辑前提已然有异,它们代表着论者对我国物权行为变动模式的立法选择上认识的差异。所以,要分析无权处分行为的效力,必先要选择一种物权变动模式作为基础,笔者认为对无权处分行为的效力理解时,应采用债权形式主义作为其逻辑前提。
(一)债权意思主义的物权变动模式的局限
债权意思主义、物权形式主义及债权形式主义,为近现代各国民法关于物权变动的三种基本理论学说。此三种学说中,债权意思主义又称为意思主义,以《法国民法典》和《日本民法典》为典型代表。债权意思主义认为物权变动为债权行为的当然结果,不承认有所谓物权行为,所有权的转移以债权契约为根据,既不须另有物权行为,也不以登记和交付为生效要件。
债权意思主义模式下,物权交易的成败完全取决于当事人的意思,“这就极大地限制了国家公权力对于物权交易和个人意思的干预”,同时,“免去前资本主义时代物权交易所需要的诸多烦琐程序”。 债权意思主义对于第三人极为不利,当事人双方只要存在意思表示即发生了物权变动的效力,“这种结果使社会和第三人不能从外部明了当事人之间是否发生了物权变动,以及物权变动的具体时间,从而使物权变动的法律关系难以清晰地为社会第三人所知悉。”
(二)物权形式主义的物权变动模式的局限
物权形式主义是以《德国民法典》为典型代表的。依此学说,买卖标的物所有权的转移,除须有买卖契约、登记或者交付外,尚须有当事人就标的物所有权的移转作为一个独立于买卖契约之外的合意, 此合意即物权合意。换句话说,这是将物权的合意与登记或交付作为引起物权变动的法律事实的立法模式,即物权变动的物权形式主义。
物权形式主义,使当事人间的内部关系与对第三人的外部关系完全一致,从而避免了债权意思主义下,物权变动关系被分裂为对内关系和对外关系而衍生的复杂问题。但是物权形式主义也存在巨大的弊病:首先,在物权形式主义下,债权行为始终基于合意而成立,这就忽略了买受人在订立合同时的心理状态是善意还是恶意,在买受人恶意订立合同的情况下,他也可以基于无效的债权合同获得利益,而因物权行为的无因性出卖人仅能依不当得利的规定请求赔偿。这就使出卖人具有绝对效力的所有权变为仅具相对效力的债权,严重损害出卖人利益,“并违背现代人类正义的法感情与法意识” ;第二,把物权合意从债权合意中分离出来,并赋予其独立性及无因性,“结果不独使物权变动之际的法律关系徒增紊乱,同时也与社会生活的实际理念不符”。
(三)债权形式主义已被世界大多数国家所接纳
债权形式主义,也称意思主义与登记或交付的结合,以奥地利民法与瑞士民法为其代表。依此学说,物权因法律行为发生变动时,除当事人间须有债权合意外,仅需另外践行登记或交付的法定方式即生物权变动的效力。 债权形式主义兼具债权意思主义和物权形式主义的优点,同时又克服了两者的不足和局限性,既能使当事人的意思得到充分的尊重,有能够使物权变动中当事人间的内部关系和对第三人的外部关系协调统一起来,切实保障交易安全。二战以来的现代各国民法广泛采取债权形式主义。债权形式主义已在当代世界民法立法中居于有力和支配地位,代表着物权变动立法规则模式的基本潮流和趋向。
(四)我国已经接受债权形式主义的物权变动模式
《中华人民共和国民法通则》第72条是我国现行民事立法关于动产物权变动的基本规定。其规定,按照合同或其他合法方式取得财产的,财产所有权从财产交付时起转移,法律另有规定或当事人另有约定的除外。据此可知,交付为动产物权变动的生效要件。所有权的转移不要求另有移转所有权的合意(物权合意),而是将所有权的移转直接作为合同履行的当然结果。
对于不动产物权变动,我国也是采意思主义与登记的结合(即债权形式主义),登记为不动产物权变动的生效要件,既不承认有物权的合意,也不承认物权变动的无因性。

二、对无权处分行为的效力判断
所谓无权处分行为,是指无权处分人处分他人财产,并与相对人订立转让财产的合同。 无权处分的效力问题,我国学术界存在三种不同的观点,下面分别对此三种观点进行评述。
(一)对于无效说
无效说在我国学术界虽然只是少数说,但在司法实践中却被经常采用。 将无权处分合同一概视为无效合同,这显然不妥,尽管无权处分行为可能会造成对真正权利人的侵害,但这只是一种可能性,并不一定必然造成权利人的损害,无权处分行为也可能符合权利人的意志和利益,例如:无权处分人高价将权利人的物品卖出,权利人认为此处分对其有利,从而追认了该无权处分行为,此时,在权利人、无权处分人和相对人都自愿接受该合同约束的情况下,一概地认为无权处分合同无效,完全忽视当事人的意愿。
此外,学术界关于无效说论证其自身存在合理性的原因通常有二:第一,从比较法的角度考虑,《法国民法典》第1599条明确规定无权处分行为无效,那我国也应作如此规定;第二,认为我国《合同法》第132条规定,“出卖的标的,应当属于出卖人所有或出卖人有权处分”为强制性规定,那么根据《合同法》第52条第5项规定,“违反法律、行政法规的强制性规定”的合同无效,无权处分行为当然为无效的合同行为。
对于第一项原因,如前已经分析,各国物权变动的立法选择不同,尽管《法国民法典》第1599条明确规定无权处分行为无效,但也不能据此认为我国应将无权处分行为规定为无效行为。比较法的研究方法,其运用范围是有边界的,具有难以克服的“地方性”。一般而言,只有在相同或相似的法制背景下,才有将域外的法制经验运用到本国的法律解释的余地。 如前所述,我国已选择合意与登记或交付相结合的债权形式主义的物权变动立法模式,与法国的债权意思主义的物权变动立法模式是根本不同的,法制背景差异如此之大,却简单的通过比较法的方法,就将《法国民法典》上的规定搬到我国民法上的做法是轻率的,不可靠的。
对于第二个理由,认为我国《合同法》第132条为强制性规定,而得出无权处分合同无效的结论,也不能成立。因为,《合同法》第132条第1款的规定并非强制性规定。从实质上看,强制性规定属于私法自治的例外和必要补充。在市场经济体制下,只有当事人的合同约定妨害或有可能妨害国家利益或者公共利益的时候,才有必要在法律上设置强制性规定。在买卖合同中,出卖人有无处分能力,仅涉及特定当事人之间的利益,于国家利益、社会利益并无大碍,因而无国家干预的必要。 在形式上,强制性规定是法官据以判案的依据,是法律上的裁判规范,它应当对当事人之间的利益关系做出安排。因此第132条第1款并非合同法上的强制性规定,而是属于《合同法》上的倡导性规范。
(二)对于有效说
有效说是建立在物权形式主义的物权变动立法模式上,最具代表性的国家和地区为德国和我国台湾地区。在物权行为模式下,法律行为被区分为负担行为即债权行为和处分行为即物权行为,负担行为的效力不受处分权的影响,处分行为则以行为人具有处分权为核心要件。在无权处分的情况下,处分人虽然没有处分权,但并不影响买卖合同的效力,只是影响物权行为的效力。《德国民法典》第185条规定:“(1)非权利人对标的物所为的处分,经权利人事先允许者,也为有效。(2)前项处分如经权利人事后追认,或因处分人取得标的物时,或权利人成为处分人的继承人而对其遗产负无限责任时,为有效。”但是《德国民法典》所规定的效力待定实际上是指物权行为效力待定,而不是指债权行为效力待定,债权行为不因无权处分人没有处分权而受到影响。正如德国学者梅迪库斯所指出,“法律行为处分禁止在物权上的无效性,不应当影响某项不为处分的义务在债权上的有效性,也就是说,负有处分禁止义务的人虽然能够处分,但是他不应当为处分。”
我国台湾学者王泽鉴先生曾经专门以出卖他人之物的行为为例,分析了无权处分行为的效力问题。他认为,出卖他人之物的买卖合同属债权行为,仅发生债权债务关系,债权行为不以出卖人有处分权为必要,出卖人对标的物虽无处分权,买卖合同仍然有效 。
但是,该学说的缺陷也是十分明显的。有效说没有区分相对人是善意还是恶意,而认为合同一律有效,这对真正权利人的保障十分不利,因为无权处分行为极为可能造成对权利人的利益的损害。妨碍其正常地享有和行使财产权,尤其在相对人恶意的情况下,如果认为无权处分行为一概有效,那么不仅对权利人的意志和利益是一种漠视,对正常交易的秩序也会产生很大的影响。在无权处分的情况下,尽管需要强调对相对人的利益的保护,但也要视其是否善意而定,如果相对人是善意的,则根据有效的债权行为而加以保护;如果相对人是恶意的,则应把保护的重心移至真正权利人的利益上,不能为了保护动的交易安全,而忽视对权利人权利的静的安全的保护。
此外,如前分析,物权行为理论将物权行为从债权行为中独立出来,使现实生活简单的交易活动,人为地分解为三个相互独立的关系,使物权变动过程徒增复杂,过于繁琐,这也是有效说不可取之处。
(三)对于效力待定说
效力待定说是以我国法制为背景,以债权形式主义为物权变动立法选择的,此种观点认为,无权处分行为是一种效力待定的行为,无权处分人与相对人订立了处分他人财产的合同,经权利人追认或行为人订立合同后取得处分权后,合同自始有效。行为人未取得处分权的,权利人又不追认的,合同无效,但是该无效不得对抗善意第三人。
尽管此说为我国目前学术界和实务界的通说,但仍有许多学者提出该说具有许多不能克服的缺陷:
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青岛市人民政府关于公布《青岛市第一轮非行政许可审批事项清理方案》的决定

山东省青岛市人民政府


关于公布《青岛市第一轮非行政许可审批事项清理方案》的决定
青岛市人民政府令
(第202号)


  《青岛市人民政府关于公布〈青岛市第一轮非行政许可审批事项清理方案〉的决定》已于2009年7月31日经市人民政府第9次常务会议通过,现予公布,自公布之日起施行。


市长  夏 耕
二○○九年八月十一日



青岛市人民政府关于公布《青岛市第一轮非行政许可审批事项清理方案》的决定





  为深入贯彻落实科学发展观,优化发展环境,提高办事效率,根据有关法律法规的规定,市政府对我市市级非行政许可审批事项进行了全面清理。现将清理方案予以公布。

  各级各有关部门要按照公布的清理方案,认真组织实施。对决定保留继续实施的事项,要按照相对集中行政审批权的要求,能够纳入市行政审批服务大厅集中办理的统一纳入大厅办理。对决定取消或停止实施的事项,要加强后续监管,并不得再以任何形式实施审批。对决定改变管理方式的事项,要制定配套措施,加强事中检查和事后稽查,防止出现管理真空。对决定下放区市实施的事项,要改造流程,做好衔接,提高效率。

  今后,凡未经市政府公布的非行政许可审批事项(内部审批事项除外),各级各有关部门均不得组织实施;拟新设及变更的非行政许可审批事项,实施机关应事前向市政府法制部门提出调整说明,经市政府法制部门依法确认,报市政府批准后公布实施。


一、保留事项(共116项,141分项)

序号 项目名称 项目内容 实施机关

1 企业投资项目备案 企业投资项目备案 发展和改革委员会

2 行政事业性收费标准审核 行政事业性收费标准审核 物价局

3 规定范围内商品和服务价格核准 规定范围内商品和服务价格核准 物价局

4 公办高中阶段学校、特殊教育学校设置审批 公办高中阶段学校、特殊教育学校设置审批 教育局

5 中等职业学校专业设置审批 中等职业学校专业设置审批 教育局

6 中外合作办学机构主要负责人核准 中外合作办学机构主要负责人核准 教育局

7 民办学校和中外合作办学机构招生简章和广告备案 民办学校和中外合作办学机构招生简章和广告备案 教育局

8 科技发展计划项目审批 科技发展计划项目审批 科技局

9 高新技术企业认定 高新技术企业认定 科技局

10 布告、通告、重大活动工作证、通行证、在社会上流通使用的票证准印 布告、通告、重大活动工作证、通行证、在社会上流通使用的票证准印 公安局

11 刻制印章备案 刻制印章备案 公安局

12 户口管理审批 户口管理审批 公安局

13 大型货车禁行区域通行审批 大型货车禁行区域通行审批 公安局

14 涉外婚姻登记 涉外婚姻登记 民政局

15 收养登记 收养登记 民政局

16 社会福利企业审批 社会福利企业审批 民政局

17 律师事务所(分所)设立、变更、注销审批 律师事务所(分所)设立、变更、注销审批 司法局

18 律师执业、转所、补发执业证审批 律师执业、转所、补发执业证审批 司法局

19 耕地占用税、契税减免审批 耕地占用税、契税减免审批 财政局

20 调配工作审批 调配工作审批 人事局

21 全日制院校毕业生、市外调入人员专业技术资格确认 全日制院校毕业生、市外调入人员专业技术资格确认 人事局

22 《青岛市居住证》申领审核 《青岛市居住证》申领审核 人事局

23 专业技术职务任职资格评审 专业技术职务任职资格评审 人事局

24 定点培训机构资质认定 定点培训机构资质认定 劳动和社会保障局

25 职业技能考核鉴定 职业技能考核鉴定 劳动和社会保障局

26 未成年工特殊保护登记 未成年工特殊保护登记 劳动和社会保障局

27 集体劳动合同合法性审查 集体劳动合同合法性审查 劳动和社会保障局

28 企业设立最低工资保付户审批 企业设立最低工资保付户审批 劳动和社会保障局

29 企业年金管理审批 1、企业年金试点资格确定;2、企业年金方案备案;3、企业年金基金管理合同备案 劳动和社会保障局

30 工伤认定 工伤认定 劳动和社会保障局

31 服务型企业和主辅分离经济实体认定 服务型企业和主辅分离经济实体认定 劳动和社会保障局

32 自谋职业和自主创业小额贷款审核 自谋职业和自主创业小额贷款审核 劳动和社会保障局

33 基本医疗保险定点医疗机构、定点零售药店资格审查 基本医疗保险定点医疗机构、定点零售药店资格审查 劳动和社会保障局

34 企业职工跨区域调动审核 企业职工跨区域调动审核 劳动和社会保障局

35 公共职业介绍机构从事劳动保障事务代理业务审批 公共职业介绍机构从事劳动保障事务代理业务审批 劳动和社会保障局

36 用人单位裁员报告备案 用人单位裁员报告备案 劳动和社会保障局

37 建筑施工企业、市政工程施工企业安全生产许可证审核 建筑施工企业、市政工程施工企业安全生产许可证审核 建设委员会

38 建筑施工起重机械登记 建筑施工起重机械登记 建设委员会

39 建设项目建设条件意见书审批 建设项目建设条件意见书审批 建设委员会

40 建设工程(含园林工程)质量监督登记 建设工程(含园林工程)质量监督登记 建设委员会

41 建设工程安全监督登记 建设工程安全监督登记 建设委员会

42 建设工程(含园林工程和道路、桥梁、海河坝等市政工程)竣工验收备案 建设工程(含园林工程和道路、桥梁、海河坝等市政工程)竣工验收备案 建设委员会

43 建筑节能管理审批 1、民用建筑项目合理用能审核;2、建筑节能专项验收;3、民用建筑能效测评 建设委员会

44 建设工业产品登记备案 建设工业产品登记备案 建设委员会

45 新型墙体材料应用与建筑节能产品备案 新型墙体材料应用与建筑节能产品备案 建设委员会

46 单位和个人从事地方建筑材料生产、销售备案 单位和个人从事地方建筑材料生产、销售备案 建设委员会

47 外地建筑业企业入青信用登记 外地建筑业企业入青信用登记 建设委员会

48 房地产项目开发经营权证核发 房地产项目开发经营权证核发 建设委员会

49 房地产开发项目综合验收备案 房地产开发项目综合验收备案 建设委员会

50 修建性详细规划审批 修建性详细规划审批 规划局

51 改变建筑物建筑立面形式或者在建筑立面重新开设门、窗、洞等审批 改变建筑物建筑立面形式或者在建筑立面重新开设门、窗、洞等审批 规划局

52 市政公用设施规划设计条件确定 市政公用设施规划设计条件确定 市政公用局

53 市政基础设施工程质量监督登记 市政基础设施工程质量监督登记 市政公用局

54 权限内市政基础设施工程竣工验收备案 权限内市政基础设施工程竣工验收备案 市政公用局

55 建筑垃圾回填场地登记 建筑垃圾回填场地登记 市政公用局

56 土地使用权登记 土地使用权登记 国土资源和房屋管理局

57 依据土地利用总体规划办理农用地转用和集体土地征收 依据土地利用总体规划办理农用地转用和集体土地征收 国土资源和房屋管理局

58 房屋权属登记 房屋权属登记 国土资源和房屋管理局

序号 项目名称 项目内容 实施机关

59 房地产估价机构资质审批 房地产估价机构资质审批 国土资源和房屋管理局

60 对外提供测绘成果保密审核 对外提供测绘成果保密审核 国土资源和房屋管理局

61 建设项目试生产环境保护审核 建设项目试生产环境保护审核 环境保护局

62 重点企业清洁生产评审验收 重点企业清洁生产评审验收 环境保护局

63 放射性同位素送贮、异地使用、转让备案 1、放射性同位素送贮备案;2、放射性同位素异地使用备案;3、放射性同位素转让预审和备案 环境保护局

64 机动车环保分类合格标志核发 机动车环保分类合格标志核发 环境保护局

65 公路工程立项、设计、计划审批及竣工验收 公路工程立项、设计、计划审批及竣工验收 交通委员会

66 港口工程设计审批和开工备案 1、港口工程初步设计审批;2、港口工程施工图设计审批;3、港口建设项目开工备案 港航管理局

67 港口工程竣工验收 港口工程竣工验收 港航管理局

68 危险货物港口作业资质认可 危险货物港口作业资质认可 港航管理局

69 道路运输从业人员从业资格证办理 道路运输从业人员从业资格证办理 道路运输管理局

70 (货运、出租)经营车辆易主审批 (货运、出租)经营车辆易主审批 道路运输管理局

71 (客运、货运、出租)经营车辆停业、休业审批 (客运、货运、出租)经营车辆停业、休业审批 道路运输管理局

72 新建、改建或者扩建一级、二级病原微生物实验室备案 新建、改建或者扩建一级、二级病原微生物实验室备案 畜牧兽医局

73 因科研、教学、防疫、生物制品生产等特殊需要而保存、使用、引进、运输动物源性致病性微生物或者病料的备案登记 因科研、教学、防疫、生物制品生产等特殊需要而保存、使用、引进、运输动物源性致病性微生物或者病料的备案登记 畜牧兽医局

74 占用农业灌溉水源、灌排工程设施审批 占用农业灌溉水源、灌排工程设施审批 水利局

75 河道工程维护管理费减免审批 河道工程维护管理费减免审批 水利局

76 林木种子质量检验合格证核发 林木种子质量检验合格证核发 林业局

77 权限内濒危野生动植物及其产品进出口审核 权限内濒危野生动植物及其产品进出口审核 林业局

78 将防护林、特种用途林调整为其他林种、将林地调整为非林地的审批 将防护林、特种用途林调整为其他林种、将林地调整为非林地的审批 林业局

79 森林公园的建立、撤消、合并及变更经营范围审批 森林公园的建立、撤消、合并及变更经营范围审批 林业局

80 渔业船舶登记 渔业船舶登记 海洋与渔业局

81 渔业船舶进出渔港签证 渔业船舶进出渔港签证 海洋与渔业局

82 一般性建设项目安全设施初步设计审查及竣工验收 一般性建设项目安全设施初步设计审查及竣工验收 安全生产监督管理局

83 危险化学品建设项目试生产备案 危险化学品建设项目试生产备案 安全生产监督管理局

84 生产经营单位主要负责人和安全管理人员安全培训考核及发证 生产经营单位主要负责人和安全管理人员安全培训考核及发证 安全生产监督管理局

85 畜禽产品入市备案登记 畜禽产品入市备案登记 经济贸易委员会

86 两用物项和技术进出口审批 两用物项和技术进出口审批 对外贸易经济合作局

87 办理自动进口许可证 1、内资企业自动进口许可;2、机电产品自动进口许可;3、(非机电类)外商投资企业自动进口许可;4、内资企业重要工业品自动进口许可 对外贸易经济合作局

88 办理出口许可证、产地证 办理出口许可证、产地证 对外贸易经济合作局

89 中小企业国际市场开拓资金申请及拨付 中小企业国际市场开拓资金申请及拨付 对外贸易经济合作局

90 文化类民办非企业单位成立前置审查 文化类民办非企业单位成立前置审查 文化局

91 文化类社会团体成立前置审查 文化类社会团体成立前置审查 文化局

92 卫生知识培训合格证核发 卫生知识培训合格证核发 卫生局

93 对出入检疫区的交通工具及其乘运人员、物资出具检疫合格证明 对出入检疫区的交通工具及其乘运人员、物资出具检疫合格证明 卫生局

94 规范预防接种门诊验收批准 规范预防接种门诊验收批准 卫生局

95 大型医疗设备配置审核 大型医疗设备配置审核 卫生局

96 医疗卫生机构承担预防性健康检查工作审批 医疗卫生机构承担预防性健康检查工作审批 卫生局

97 体育竞赛审批 体育竞赛审批 体育局

98 体育类民办非企业单位成立前置审查 体育类民办非企业单位成立前置审查 体育局

99 对进行省级病残儿医学鉴定的书面意见核准 对进行省级病残儿医学鉴定的书面意见核准 人口和计划生育委员会

100 宗教事务管理审批 1、宗教教职人员备案;2、宗教教职人员担任或者离任宗教活动场所主要教职备案;3、宗教团体、宗教活动场所接受境内外组织和个人捐赠的审核;4、设立寺院、宫观、清真寺、教堂的审核;5、新建、重建、拆除、迁移寺观教堂及城市规划建设需要拆迁宗教房产审核;6、宗教团体编印宗教内部资料性出版物审核;7、寺院、宫观、清真寺、教堂编印宗教内部资料性出版物审核;8、宗教团体宗教性培训备案;9、成立宗教团体审核 民族事务局 宗教事务局

101 市及市以下报纸、期刊增期、减版、减期及期刊增刊审批 1、市及市以下报纸、期刊增期、减版、减期审批;2、期刊增刊审批 新闻出版局

102 档案管理审批 1、资产与产权变动国有企业档案处置审批;2、城市建设档案馆接收规定范围以外档案审批;3、销毁国有企业资产与产权变动档案备案;4、单位推迟或提前向档案馆移交档案审批;5、市级重点建设项目、重大科学技术研究和技术改造项目档案验收;6、专门档案馆和部门档案馆的设置审批 档案局

103 组织机构代码登记 组织机构代码登记 质量技术监督局

104 食品委托加工备案 食品委托加工备案 质量技术监督局

105 延期缴纳税款审批 延期缴纳税款审批 地方税务局

106 房产税、土地使用税困难减免审批 房产税、土地使用税困难减免审批 地方税务局

107 APEC商务旅行卡颁发审核 APEC商务旅行卡颁发审核 外事办公室

108 因公出国、赴港澳任务审批 因公出国、赴港澳任务审批 外事办公室

109 青岛口岸港口外轮供应从业审批 青岛口岸港口外轮供应从业审批 口岸办公室

110 平时使用人防工程审批 平时使用人防工程审批 人民防空办公室

111 人防工程竣工验收备案 人防工程竣工验收备案 人民防空办公室

112 进口无线电发射设备审核 进口无线电发射设备审核 无线电管理委员会办公室

113 住房公积金提取和使用审批 住房公积金提取和使用审批 住房公积金管理中心

114 个人公积金贷款审批 个人公积金贷款审批 住房公积金管理中心

115 单位缓缴住房公积金和降低公积金缴存比例审核 单位缓缴住房公积金和降低公积金缴存比例审核 住房公积金管理中心

116 开办盲人保健按摩机构资格认定 开办盲人保健按摩机构资格认定 残疾人联合会

二、取消或停止实施的市级非行政许可审批事项(共33项)

序号 项目名称 实施机关 理由

1 农产品进口关税配额审核 发展和改革委员会 非法定初审环节,可以由市发展和改革委员会提供代收申请材料上报服务

2 间接利用外资贷款指标审核 发展和改革委员会 非法定初审环节,可以由市发展和改革委员会提供代收申请材料上报服务

3 报废汽车回收企业审核 发展和改革委员会 非法定初审环节,可以由市发展和改革委员会提供代收申请材料上报服务

4 特殊教育学校校长核准 教育局 已被相关行政许可事项管理内容涵盖

5 聘用外籍教师单位资格及聘用外籍教师审核 教育局 无明确设定依据

6 伤残评定审核 民政局 非法定初审环节,可以由市民政局提供代收申请材料上报服务

7 烈士评定审核 民政局 非法定初审环节,可以由市民政局提供代收申请材料上报服务

8 国有企业改制分流方案审核备案 劳动和社会保障局 调整对象已消失

9 企业职工分流安置费用核拨 劳动和社会保障局 调整对象已消失

10 "退养"审核 劳动和社会保障局 调整对象已消失

11 进再就业服务中心下岗职工保障费拨付审核 劳动和社会保障局 调整对象已消失

12 下岗职工(退养)保障费拨付审核 劳动和社会保障局 调整对象已消失

13 《再就业优惠证》核发 劳动和社会保障局 实际已停止实施

14 城市二次供水清洗消毒单位卫生许可证备案 市政公用局 原有设定依据已废止

15 建设项目列入土地利用计划审批 国土资源和房屋管理局 无明确设定依据

16 创建中国名牌产品企业环保核查 环境保护局 非法定初审环节,可以由市环境保护局提供代收申请材料上报服务

17 ISO14001环境管理体系认证组织环保核查 环境保护局 非法定初审环节,可以由市环境保护局提供代收申请材料上报服务

18 上市和再融资企业环保核查 环境保护局 非法定初审环节,可以由市环境保护局提供代收申请材料上报服务

19 汽车养路费免(减)征审批 公路管理局 因国家政策调整已实际取消

20 保留取水许可证审批 水利局 已被相关行政许可事项管理内容涵盖

21 临时应急取水审批 水利局 已不符合经济社会发展实际需要

22 高处作业企业安全生产条件审验 安全生产监督管理局 设定依据不充分,管理实际中可通过部门间信息沟通机制解决

23 办理国货(非限制进口商品)复进口批件 对外贸易经济合作局 原有设定依据已废止

24 护士自学考试实习鉴定表审批 卫生局 无明确设定依据

25 医疗机构购置救护车审批 卫生局 设定依据不充分,且不符合市场经济发展要求

26 批准医疗保健机构、计划生育技术服务机构开展终止妊娠手术业务 人口和计划生育委员会 已被相关行政许可事项管理内容涵盖

27 批准计划生育统计调查 人口和计划生育委员会 长期未实际实施,取消或停止实施后不影响现实管理

28 导游服务公司设立审批 旅游局 设定依据不充分,且不符合市场经济发展要求

29 经济合同示范文本指定印刷企业备案 工商局 已不符合市场经济发展要求

30 广告收费标准和收费办法备案 工商局 已不符合市场经济发展要求

31 在本市生产、销售防雷产品登记备案 气象局 已不符合市场经济发展要求

32 外国记者来青采访签证审核 外事办公室 因国家政策调整已实际取消

33 聘请外国专家确认件(文教类、经济类)和外国文教、经济专家证件核发 外事办公室 已被相关行政许可事项管理内容涵盖

三、改变管理方式事项(共93项)

序号 项目名称 实施机关 备注

1 国家鼓励发展的内、外资项目确认 发展和改革委员会 调整为根据相对人要求提供服务

2 外商投资项目采购国产设备退税确认 发展和改革委员会 调整为根据相对人要求提供服务

3 外资企业符合产业政策的技术改造项目确认 发展和改革委员会 调整为根据相对人要求提供服务

4 权限内符合产业政策的技术改造项目确认 发展和改革委员会 调整为根据相对人要求提供服务

5 国家鼓励发展的环保产业设备(产品)确认 发展和改革委员会 调整为根据相对人要求提供服务

6 资源综合利用企业(项目、产品)认定 发展和改革委员会 调整为根据相对人要求提供服务

7 创业投资企业备案 发展和改革委员会 调整为根据相对人要求提供服务

8 非刑事案件财物价格鉴证 物价局 调整为根据相对人要求提供服务

9 职业学校、普通高中学生学籍注册备案 教育局 调整为根据相对人要求提供服务

10 技术合同认定登记 科技局 交由中介组织办理

11 科技成果评估作价认定登记 科技局 交由中介组织办理

12 公证机构、公证员执业证书换发、变更登记 司法局 调整为根据相对人要求提供服务

13 非师范类毕业生报到、二次派遣和调整改派 人事局 调整为根据相对人要求提供服务

14 接收非师范类外地生源普通高校全日制统招专科学历毕业生 人事局 调整为根据相对人要求提供服务

15 办理全省大中专学校毕业生落户手续 人事局 调整为根据相对人要求提供服务

16 应届大中专毕业生申请办理失业登记 人事局 调整为根据相对人要求提供服务

17 职业培训机构教师上岗资格认定 劳动和社会保障局 交由中介组织办理

18 就业、终止或解除劳动关系备案 劳动和社会保障局 调整为告知性备案

19 劳动合同网上备案 劳动和社会保障局 调整为告知性备案

20 民办职业技能培训学校招生简章及广告备案 劳动和社会保障局 调整为告知性备案

21 民办职业技能培训学校设置专业、开设课程、选用教材备案 劳动和社会保障局 调整为告知性备案

22 民办职业技能培训学校学籍和教学管理制度备案 劳动和社会保障局 调整为告知性备案

23 用人单位使用实习生备案 劳动和社会保障局 调整为告知性备案

24 企业年度工资总额计划备案 劳动和社会保障局 调整为告知性备案

25 补充医疗保险方案备案 劳动和社会保障局 调整为告知性备案

26 协保人员就业补助和生活补助审核 劳动和社会保障局 调整为根据相对人要求提供服务

27 城建档案利用审批 建设委员会 调整为根据相对人要求提供服务

28 民用建筑项目节能设计备案 建设委员会 调整为告知性备案

29 施工图审查项目备案 建设委员会 调整为告知性备案

30 住宅A级性能认定 建设委员会 调整为根据相对人要求提供服务

31 建设科技成果推广项目审批 建设委员会 调整为根据相对人要求提供服务

32 建筑物围护结构和用能系统使用标准和技术规范中未涵盖的节能新技术、新工艺、新设备、新材料、新产品的评估 建设委员会 调整为根据相对人要求提供服务

33 城市树木(3株以下且胸径不足10厘米)砍伐迁移备案 城市园林局 调整为告知性备案

34 供用热合同备案 市政公用局 调整为告知性备案

35 燃气经营企业抢险抢修预案备案 市政公用局 调整为告知性备案

序号 项目名称 实施机关 备注

36 城市二次供水设计方案意见确定 市政公用局 调整为根据相对人要求提供服务

37 供热工程项目建设意见确定 市政公用局 调整为根据相对人要求提供服务

38 新建、改建、扩建项目及新设中小饭店排水条件认定 市政公用局 调整为由市环保局征求市市政公用局意见。

39 房地产中介服务机构备案 国土资源和房屋管理局 调整为告知性备案

40 测绘项目登记 国土资源和房屋管理局 调整为告知性备案

41 房屋安全鉴定 国土资源和房屋管理局 调整为根据相对人要求提供服务

42 以测绘为目的进行民用航空摄影或者遥感审核 国土资源和房屋管理局 调整为根据相对人要求提供服务

43 乙、丙、丁级测绘单位资质审核 国土资源和房屋管理局 调整为根据相对人要求提供服务

44 地图审核 国土资源和房屋管理局 调整为根据相对人要求提供服务

45 使用财政资金的测绘项目审核 国土资源和房屋管理局 由负责批准立项、审批资金的有关部门征求国土资源和房屋管理局意见

46 限制进口类可用作原料的固体废物进口许可证审核 环境保护局 调整为根据相对人要求提供服务

47 进口可用作原料的固体废物利用单位备案 环境保护局 调整为告知性备案

48 公路工程招标、评标文件备案 交通委员会 调整为告知性备案

49 客运包车标志牌发放 道路运输管理局 调整为根据相对人要求提供服务

50 客运临时加班标志牌发放 道路运输管理局 调整为根据相对人要求提供服务

51 无公害农产品产地认定 农业委员会海洋与渔业局 调整为根据相对人要求提供服务

52 动物、动物产品的运载工具以及饲养用具、装载用具消毒证明核发 畜牧兽医局 调整为根据相对人要求提供服务

53 外地入青水利施工企业备案 水利局 调整为告知性备案

54 第二、三类非药品类易制毒化学品生产备案和第二类非药品类易制毒化学品经营备案 安全生产监督管理局 调整为告知性备案

55 危险化学品处置方案备案 安全生产监督管理局 调整为告知性备案

56 危险化学品事故应急救援预案备案 安全生产监督管理局 调整为告知性备案

57 重大危险源及有关安全措施、应急措施申报备案 安全生产监督管理局 调整为告知性备案

58 重大安全生产事故隐患报告备案 安全 电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
(一) 电信客户投诉时的心理分析:
从消费者气质特征分析,可以把消费者的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富,他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题,诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明,特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失,同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式,加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象,也给客户造成了精神上的损失。因此,客户投诉时,需要在这两方面都同时得到补救。
(二) 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲,电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人(首问责任人),凭借一定的渠道,将信息发送给投诉客户,并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段,即:受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”,最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响,是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触,如果第一印象是积极的,则会产生正面效应;反之,则会产生负面效应。笔者认为,正面效应的建立应考虑以下因素:(1)同情与宽容。作为首问责任人,一定要认真倾听客户的抱怨,同情、理解客户的心理,要持容忍态度,创造一个轻松、宽容的环境,尽量满足客户的自尊心; (2)重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视,一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激,这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时,要进行换位思考,从客户的角度出发,诚恳地道歉,并做出合理的解释;(3)诚实与守信。客户的投诉与抱怨,表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满,需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出,电信用户与电信运营商建立的电信服务合同,所付出的不仅是金钱,更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲,信用就是一种向用户信守承诺的责任感;信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时,只要能做到的一定要向客户承诺,做不到的不轻易承诺,凡是向客户承诺的一定要做好。同时,必须要明确告之客户处理投诉的等待时限,并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的,这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此,处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的,这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看,包括两方面,即:公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利,使客户受到损害的权益得以及时的恢复,以维护电信用户的合法通信权利。因此,解决客户的投诉还必须强调效率,如果客户的投诉长期得不到解决,不仅不能体现电信企业的管理效率,而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤,心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段,这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”,在某一行为过程中,最后接触到的事物留下的印象和影响,也是极为强烈的。因此,回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应,积极的近因效应会产生客户的满意,消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节,应重视两大问题:一是对处理结果的合理解释,应跳出投诉事件本身与客户沟通,特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释,使客户在今后使用实际电信产品时,对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断;二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程,如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往,即使问题得到了解决,也不会使客户感到真正满意。笔者认为,在处理投诉的最后阶段,应把客户当作自己的朋友,与客户建立一种情感,使客户有一种归属感。根据消费者行为理论,客户的情感影响他们的行为,客户对某个电信企业的情感依恋越强,客户的抱怨就越少,客户就越可能继续与该企业保持关系。然而,客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者:王春晖,法学教授、法学博士、营销学博士研究生,中国发展战略研究所研究员。